हाल के वर्षों में, स्पेनिश लोक प्रशासन ने डिजिटलीकरण की दिशा में एक व्यापक बदलाव किया है, और प्रक्रियाओं की बढ़ती संख्या ऑनलाइन की जा रही है। हालाँकि, कई नागरिकों को अभी भी समस्याओं का सामना करना पड़ रहा है। दूरस्थ प्रक्रियाएं अनगिनत, अस्पष्ट वेबसाइटें और पहचान प्रणालियाँ जो किसी को भी निराशा में डाल सकती हैंइसी वजह से आबादी का एक बड़ा हिस्सा अभी भी फिजिकल सर्विस विंडो को ही प्राथमिकता देता है।
प्रशासनिक प्रक्रिया कानूनों और विभिन्न आधुनिकीकरण रणनीतियों से प्रेरित इस मॉडल में बदलाव का उद्देश्य किसी भी व्यक्ति को अपने कंप्यूटर या मोबाइल डिवाइस से संस्थानों के साथ बातचीत करने की अनुमति देना है। लेकिन वास्तविकता यह है कि, असुविधाजनक वेबसाइटों, असंगत ब्राउज़रों और जटिल प्रमाणीकरण प्रक्रियाओं के बीच, ऑनलाइन खरीदारी, परामर्श या प्रबंधन करते समय लोगों को आज जो अनुभव अपेक्षित होता है, उससे यह बहुत दूर है।.
प्रक्रियाओं का डिजिटलीकरण: एक आवश्यक लेकिन अभी भी अपूर्ण चरण
प्रशासन अपने संचालन का एक बड़ा हिस्सा नेटवर्क पर स्थानांतरित कर रहा है, इस हद तक कि कुछ ऐसी प्रक्रियाएं हैं जिन्हें अब केवल इलेक्ट्रॉनिक रूप से ही किया जा सकता है। और अब इन्हें कागज़ पर या व्यक्तिगत रूप से प्रस्तुत नहीं किया जाता है। ऑनलाइन वातावरण में यह बदलाव स्वैच्छिक नहीं है: यह कानूनी ढांचे, विशेष रूप से कानून 39 और 40/2015 द्वारा संचालित है, जो प्रशासनिक प्रक्रियाओं और सार्वजनिक क्षेत्र के संगठन के डिजिटलीकरण को पूरा करने का आदेश देते हैं।
इस नियामकीय प्रयास के बावजूद, विभिन्न एजेंसियों और सरकारी स्तरों के बीच कार्यान्वयन में बहुत असमानता है।कुछ मंत्रालयों और बड़ी एजेंसियों के पास सुस्थापित ऑनलाइन प्लेटफॉर्म हैं, जबकि अन्य संस्थाएं, विशेषकर स्थानीय और क्षेत्रीय स्तर पर, इस दिशा में धीमी गति से प्रगति कर रही हैं। इसके परिणामस्वरूप नागरिकों को अपनी प्रक्रिया या प्रशासन के अनुसार अलग-अलग अनुभवों का सामना करना पड़ता है।
इसके अलावा, इस प्रक्रिया को जिस तरह से अंजाम दिया गया है, उसकी उद्योग जगत के विशेषज्ञों द्वारा कड़ी आलोचना की गई है। सार्वजनिक क्षेत्र में विशेषज्ञता रखने वाली प्रौद्योगिकी कंपनियों के अधिकारियों के अनुसार, डिजिटल प्रणालियों को प्रशासन की आंतरिक सोच के आधार पर डिजाइन किया गया है, न कि नागरिकों की वास्तविक जरूरतों को ध्यान में रखते हुए।पारंपरिक प्रक्रिया को सरल बनाने की बजाय उसे दोहराने पर अधिक ध्यान केंद्रित करने से जटिल पोर्टल बन गए हैं, जो प्रपत्रों और मध्यवर्ती चरणों से भरे हुए हैं जिनका इंटरनेट के अन्य क्षेत्रों में उपयोगकर्ता जिस सरलता का आदी हो गया है, उससे कोई लेना-देना नहीं है।
जबकि ई-कॉमर्स ने एक या दो क्लिक की खरीदारी, गाइडेड असिस्टेंट और बेहद स्पष्ट इंटरफेस पर ध्यान केंद्रित किया है, कई मामलों में, इलेक्ट्रॉनिक सार्वजनिक प्रसंस्करण अभी भी बाधाओं, अपरिचित कानूनी शब्दावली और तकनीकी आवश्यकताओं से भरी दुनिया बनी हुई है, जिन्हें औसत उपयोगकर्ता के लिए पूरा करना मुश्किल है।.
अपेक्षाओं और वास्तविकता के बीच इस बेमेल के कारण कई लोग, कठिनाइयों के पहले संकेत मिलते ही, प्रक्रिया को छोड़ देते हैं और अंततः किसी कार्यालय में चले जाते हैं। इसका परिणाम विरोधाभासी है: प्रक्रिया को वास्तव में सरल या अधिक कुशल बनाए बिना "इलेक्ट्रॉनीकृत" कर दिया गया है, जिससे नागरिक और स्वयं सार्वजनिक कर्मचारी दोनों ही निराश हैं।.
ऑनलाइन पोर्टल और प्रक्रियाओं की वेबसाइटों से जुड़ी आम समस्याएं
सबसे आम शिकायतों में से एक आधिकारिक वेबसाइटों की उपयोगिता से संबंधित है। कई पोर्टलों में अभी भी भ्रामक मेनू, अटपटी संरचनाएं और अप्रभावी आंतरिक खोज इंजन मौजूद हैं। किसी ऐसे नागरिक के लिए जो केवल एक दस्तावेज जमा करना चाहता है या रसीद डाउनलोड करना चाहता है, सही प्रक्रिया का पता लगाना एक छोटी-सी चुनौती बन सकती है।.
यह आम बात है कि जानकारी बहुत खंडित हो, एक ही स्थान तक पहुंचने के कई रास्ते हों, या प्रक्रियाओं के नाम लोगों द्वारा अपने दैनिक जीवन में उपयोग की जाने वाली भाषा से मेल न खाते हों। यह अर्थ संबंधी विसंगति, अस्पष्ट डिजाइन और अत्यधिक पाठ के साथ मिलकर, उपयोगकर्ता के लिए यह पहचानना मुश्किल बना देती है कि अपने खाते का प्रबंधन शुरू करने के लिए उसे कहाँ क्लिक करना है।.
विवाद का एक अन्य मुद्दा तकनीकी अनुकूलता है। अभी भी ऐसे मामले हैं जहां प्रोसेसिंग एप्लिकेशन केवल कुछ ब्राउज़रों के कुछ संस्करणों पर ही काम करते हैं।जबकि अन्य मामलों में वे त्रुटियां उत्पन्न करते हैं या खुलते ही नहीं हैं। इससे अक्सर उपयोगकर्ताओं को किसी विशिष्ट कार्य को पूरा करने के लिए पुराने ब्राउज़र स्थापित करने या कंप्यूटर बदलने के लिए मजबूर होना पड़ता है।
इसके अलावा, उस समय लागू किए गए कुछ समाधान ऐसी तकनीकों पर निर्भर थे जो अब अप्रचलित हो चुकी हैं, जैसे कि फ्लैश-आधारित घटक या जावा प्लगइन्स, जिन्हें आधुनिक ब्राउज़रों ने समर्थन देना बंद कर दिया है। जब कोई प्लेटफॉर्म इन पुराने तत्वों पर निर्भर रहना जारी रखता है, तो मोबाइल उपकरणों पर उसका क्रैश होना, ठीक से लोड न होना या पूरी तरह से अनुपयोगी हो जाना अपेक्षाकृत आसान हो जाता है।.
इन सब कारणों से बेहद निराशाजनक स्थितियां उत्पन्न होती हैं: नागरिक पूरा फॉर्म भर देते हैं और हस्ताक्षर करते समय हुई गलती के कारण उसे खो देते हैं, आवेदन जमा करते समय स्क्रीन फ्रीज हो जाती है, या प्रक्रियाएं बिना कोई स्पष्ट त्रुटि संदेश दिए ही रुक जाती हैं। लोगों की धारणा यह है कि सरकारी वेबसाइटें "क्रैश" हो जाती हैं, अविश्वसनीय होती हैं, और उन्हें इस्तेमाल करने के लिए जिस स्तर के धैर्य की आवश्यकता होती है, उसे कई लोग सहन करने को तैयार नहीं होते हैं।.
साथ ही, आधुनिकीकरण की गति एकसमान नहीं है। प्रत्येक प्रशासन अपनी प्राथमिकताएँ निर्धारित करता है और अपने संसाधन आवंटित करता है, जिससे कुछ नगरपालिकाएं ऑनलाइन सेवाओं के मामले में काफी उन्नत हैं, जबकि अन्य बुनियादी पोर्टल या आंशिक सेवाओं के साथ ही काम चला रही हैं।इस विखंडन से यह धारणा मजबूत होती है कि प्रत्येक एजेंसी एक सुव्यवस्थित साझा रणनीति के बिना "अकेले ही काम करती है"। कुछ मामलों में, स्थानीय सेवाओं में विशिष्ट प्रक्रियाएं शामिल होती हैं, जैसे कि प्रबंधन। नगरपालिका पेटेंट करजो विभिन्न तकनीकी क्षमताओं को दर्शाते हैं।
मुख्य बाधा: पहचान, प्रमाणीकरण और इलेक्ट्रॉनिक हस्ताक्षर
अगर ऑनलाइन प्रोसेसिंग में कोई एक बिंदु है जहां अक्सर दिक्कत आती है, तो वह इलेक्ट्रॉनिक पहचान है। हालांकि कागज़ पर इलेक्ट्रॉनिक आईडी कार्ड या डिजिटल प्रमाणपत्र जैसे सुरक्षित तंत्रों का उपयोग एक मजबूत समाधान प्रतीत होता है, व्यवहार में, वे कई नागरिकों के लिए प्रवेश में वास्तविक बाधा बन गए हैं।.
तकनीकी जानकारी से अपरिचित लोगों के लिए इलेक्ट्रॉनिक आईडी कार्ड का उपयोग करना उतना आसान नहीं है। इसके लिए एक संगत रीडर, ड्राइवर इंस्टॉल करना और कुछ मामलों में अतिरिक्त ब्राउज़र प्लगइन की आवश्यकता होती है। जिन लोगों के पास कंप्यूटर का सीमित ज्ञान है, उनके लिए विशिष्ट हार्डवेयर, सुरक्षा सेटिंग्स और अस्पष्ट त्रुटि संदेशों का संयोजन इस प्रक्रिया को लगभग असंभव बना देता है।यदि आपको इसके बारे में जानकारी चाहिए डिजिटल सर्टिफिकेट का उपयोग किसलिए किया जाता है? और यह इलेक्ट्रॉनिक आईडी कार्ड के साथ कैसे मेल खाता है; इसे समझाने के लिए व्यावहारिक गाइड उपलब्ध हैं।
राष्ट्रीय टकसाल और डाक टिकट कारखाने द्वारा जारी किए गए डिजिटल प्रमाणपत्र के साथ भी कुछ ऐसा ही होता है। सबसे पहले, पहचान सत्यापित करने के लिए व्यक्तिगत रूप से उपस्थित होने की प्रक्रिया आवश्यक है।पंजीकरण कार्यालय जाकर, आपको अपने कंप्यूटर पर प्रमाणपत्र डाउनलोड और इंस्टॉल करना होगा। कई उपयोगकर्ता ब्राउज़र की समस्याओं, निर्देशों का ठीक से पालन न करने या अपने कंप्यूटर पर कुछ गड़बड़ होने के डर से बीच में ही अटक जाते हैं। इस गाइड में आगे बताया गया है कि... कंप्यूटर पर डिजिटल प्रमाणपत्र स्थापित करना इससे उन तकनीकी चरणों को हल करने में मदद मिल सकती है।
इसके अलावा, ये सिस्टम अक्सर तकनीकी कॉन्फ़िगरेशन पर बहुत अधिक निर्भर होते हैं: कुछ प्रमाणपत्र केवल कुछ ब्राउज़रों या ऑपरेटिंग सिस्टम में ही सही ढंग से काम करते हैं, और अक्सर कंप्यूटर बदलने, सिस्टम अपडेट करने या किसी भिन्न डिवाइस का उपयोग करने से एक प्रमाणपत्र का उपयोग बाधित हो जाता है, जो सैद्धांतिक रूप से वैध बना रहता है।.
इस स्थिति के कारण कई नागरिकों के पास इलेक्ट्रॉनिक आईडी कार्ड या डिजिटल प्रमाणपत्र तो है, लेकिन वे इसका कभी उपयोग नहीं करते या बहुत ही अनियमित रूप से करते हैं। सामाजिक-आर्थिक वेधशालाओं द्वारा किए गए सर्वेक्षणों से पता चलता है कि यद्यपि जनसंख्या का एक बड़ा प्रतिशत इन उपकरणों का उपयोग करता है, कई लोगों ने तो प्रमाणपत्र सक्रिय भी नहीं किए हैं या फिर "रुचि की कमी" या ऑनलाइन प्रणाली पर अविश्वास के कारण उनका उपयोग न करने की बात स्वीकार की है।.
Cl@ve प्लेटफॉर्म: एक साझा पहुंच प्रणाली की ओर
इस स्थिति को सुधारने और इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं तक पहुंच को सरल बनाने के प्रयास में, सरकार ने Cl@ve प्लेटफॉर्म लॉन्च किया, जो एक ऐसा समाधान है जिसे इस प्रकार डिज़ाइन किया गया है। राज्य के संपूर्ण प्रशासनिक सार्वजनिक क्षेत्र के लिए पहचान, प्रमाणीकरण और इलेक्ट्रॉनिक हस्ताक्षर की एक समान प्रणालीमंत्रिपरिषद द्वारा अनुमोदित इसका गठन, सूचना प्रौद्योगिकी के क्षेत्र में लोक प्रशासन सुधार आयोग (सीओआरए) के प्रस्तावों का एक हिस्सा है।
इसका मूल विचार यह है कि कई प्रक्रियाओं में, केवल इलेक्ट्रॉनिक हस्ताक्षर प्रमाणपत्रों पर आधारित पहुंच मॉडल को एक सरल, सहमति-आधारित कुंजी योजना से प्रतिस्थापित किया जाए। Cl@ve का उद्देश्य विभिन्न प्रशासनों की इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं के लिए एक "सिंगल एंट्री पॉइंट" बनना है, जो ऐसे एक्सेस मैकेनिज्म प्रदान करता है जिन्हें प्राप्त करना और उपयोग करना आसान है।यह दृष्टिकोण एसईपीई जैसी राज्य सेवाओं में भी लागू होता है, जो इसका उपयोग करती हैं। Cl@ve के साथ पहुंचें नागरिकों के साथ संबंधों को सरल बनाने के लिए।
यह प्लेटफॉर्म एक सहयोगात्मक प्रणाली के रूप में डिज़ाइन किया गया है जो प्रशासन के भीतर मौजूद विभिन्न प्रमुख योजनाओं को एकीकृत करता है और उन्हें सभी सहभागी संगठनों के लिए उपलब्ध कराता है। इस तरह, उपयोगकर्ता एक ही पहचान विधि का उपयोग करके विभिन्न मंत्रालयों या एजेंसियों की प्रक्रियाओं तक पहुंच प्राप्त कर सकता है, इसके लिए उसे प्रत्येक के साथ अलग से पंजीकरण करने की आवश्यकता नहीं होगी।.
इस प्रणाली के लिए जिम्मेदार निकाय राज्य प्रशासन के सूचना एवं संचार प्रौद्योगिकी निदेशालय है। इसके अतिरिक्त, इसके कार्यान्वयन में भाग लेने वाली प्रमुख संस्थाओं में लोक प्रशासन राज्य सचिवालय, कर एजेंसी, सामाजिक सुरक्षा का सूचना प्रौद्योगिकी प्रबंधन, पुलिस महानिदेशालय और राष्ट्रीय टकसाल एवं डाक टिकट कारखाना शामिल हैं।अन्य राज्य स्तरीय संगठनों के अलावा।
Cl@ve की एक ताकत यह है कि यह सामान्य राज्य प्रशासन की सेवा करने के अलावा, इससे अन्य सार्वजनिक प्रशासनों—क्षेत्रीय और स्थानीय—के लिए एकीकरण का द्वार खुल जाता है।इस प्रकार, यदि धीरे-धीरे और अधिक संगठनों को जोड़ा जाता है, तो नागरिक एक ही एक्सेस सिस्टम का उपयोग करके कई संस्थानों के साथ बातचीत कर सकते हैं, जिससे वर्तमान विखंडन कम हो जाएगा।
डेटा सुरक्षा के दृष्टिकोण से, Cl@ve का उपयोग करने के इच्छुक लोगों को पहचान, प्रमाणीकरण और हस्ताक्षर सेवाएं प्रदान करने के लिए आवश्यक व्यक्तिगत जानकारी प्रदान करनी होगी। यह डेटा Cl@ve फ़ाइल में शामिल किया गया है, जिसे व्यक्तिगत डेटा संरक्षण संबंधी नियमों के अनुसार बनाया गया है, जो उपयोगकर्ताओं के अधिकारों और जानकारी के उचित उपयोग की गारंटी देता है।.
Cl@ve के प्रकार: सामयिक और स्थायी
यह प्रणाली विभिन्न उपयोगकर्ता प्रोफाइलों के अनुकूल होने के लिए पहचान के दो मुख्य रूपों के बीच अंतर करती है। एक ओर, कभी-कभार उपयोग करने वाला Cl@ve, उन लोगों के लिए डिज़ाइन किया गया है जिन्हें इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं का उपयोग केवल कभी-कभार ही करना होता है।इस स्थिति में, बहुत कम वैधता अवधि वाला पासवर्ड उत्पन्न होता है, जो विशिष्ट कार्यों के लिए उपयोगी होता है लेकिन निरंतर उपयोग के लिए नहीं।
दूसरी ओर आप पाएंगे स्थायी Cl@ve, नियमित उपयोगकर्ताओं के लिए बनाया गया है जिन्हें अधिक स्थिर एक्सेस विधि की आवश्यकता होती है।यह एक दीर्घकालिक, हालांकि असीमित नहीं, पासवर्ड पर आधारित है जिसे नियामक आवश्यकताओं के अनुसार, कुछ संवेदनशील प्रक्रियाओं में अतिरिक्त सुरक्षा कारकों के साथ पूरक किया जा सकता है।
यह दोहरा डिज़ाइन उन लोगों को सुविधा प्रदान करता है जिन्हें केवल एक विशिष्ट प्रक्रिया को पूरा करने की आवश्यकता होती है, जैसे कि किसी फ़ाइल से परामर्श करना या एक साधारण आवेदन जमा करना। यदि आप चाहें तो आपको पूर्ण डिजिटल प्रमाणपत्र प्राप्त करने की प्रक्रिया शुरू करने की आवश्यकता नहीं है।साथ ही, अधिक गहन उपयोग करने वाले उपयोगकर्ताओं, जैसे कि पेशेवर या प्रशासन के साथ लगातार संपर्क रखने वाले लोगों के लिए, रोजमर्रा के उपयोग के लिए एक अधिक मजबूत और सुविधाजनक तरीका उपलब्ध है।
नियमों में यह निर्धारित किया गया है कि राज्य के प्रशासनिक सार्वजनिक क्षेत्र को कुछ अपवादों के साथ, नागरिकों को लक्षित सभी इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं और प्रक्रियाओं में Cl@ve प्रणाली को शामिल करना होगा। इसमें वे प्रक्रियाएं शामिल नहीं हैं जिनमें कानून के अनुसार मान्यता प्राप्त इलेक्ट्रॉनिक हस्ताक्षर प्रमाणपत्रों का अनिवार्य उपयोग आवश्यक होता है। या वे मामले जिनमें विशिष्ट नियम अन्य पहचान और हस्ताक्षर प्रणालियों के उपयोग की अनुमति नहीं देते हैं।
Cl@ve के कार्यान्वयन से जुड़ी प्रतिबद्धताओं में से एक यह है कि इस प्रणाली के लागू होने से सार्वजनिक खर्च में वृद्धि नहीं होगी।यह सार्वजनिक क्षेत्र में सूचना एवं संचार प्रौद्योगिकी (आईसीटी) के युक्तिकरण की परियोजनाओं और प्रशासन को नागरिक के करीब लाने, इसे अधिक सुलभ और कुशल बनाने की वित्त एवं सार्वजनिक प्रशासन मंत्रालय की रणनीति में एकीकृत है।
क्षेत्रीय अनुभव: कैनरी द्वीप समूह और उसके इलेक्ट्रॉनिक मुख्यालय का मामला
राष्ट्रीय स्तर से परे, कई स्वायत्त समुदायों ने ई-गवर्नेंस और खुली सरकार को बढ़ावा देने के लिए अपनी-अपनी रणनीतियाँ शुरू की हैं। इसका एक प्रमुख उदाहरण है... कैनरी द्वीप समूह की खुली सरकार ढांचा रणनीति (ईएमजीए), जिसमें पारदर्शिता, नागरिक भागीदारी और सार्वजनिक सेवाओं में सुधार के लिए कार्ययोजना शामिल है। para el periodo 2017-2019.
इस रणनीति के मूल्यांकन के हिस्से के रूप में, कैनरी द्वीप समूह की सरकार ने आवश्यक संगठनात्मक और तकनीकी उपायों को अपनाने पर सहमति व्यक्त की ताकि सभी प्रशासनिक कार्रवाइयां एक निश्चित तिथि से पहले इलेक्ट्रॉनिक मुख्यालय के माध्यम से पूरी तरह से इलेक्ट्रॉनिक रूप से की जा सकें। इसका उद्देश्य प्रक्रिया की शुरुआत से लेकर अधिसूचना तक, किसी भी प्रक्रिया को ऑनलाइन संचालित करने में सक्षम बनाना था।नागरिक को शारीरिक रूप से यात्रा करने के लिए मजबूर किए बिना।
इसे प्राप्त करने के लिए, संबंधित विभाग को कई मोर्चों पर नियामक प्रस्ताव विकसित करने का कार्य सौंपा गया था: उद्देश्यों द्वारा प्रबंधन का कार्यान्वयन, नागरिकों के साथ संबंधों का एक नया मॉडल, प्रशासनिक कार्रवाई में डिजिटल साधनों के उपयोग का विनियमन, डिजिटल सेवाओं का संगठन और खुले शासन और नवाचार के मामलों में ज्ञान का समन्वय। यह एक व्यापक दृष्टिकोण है जो कानूनी, संगठनात्मक और तकनीकी परिवर्तनों को समाहित करता है।.
कैनरी द्वीप समूह की सरकार ने इस परिवर्तन की कल्पना जनता की नई मांगों के जवाब के रूप में की, क्योंकि वह जानती थी कि सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता वैधता का एक प्रमुख तत्व है। ईएमजीए की समीक्षा से पता चला कि आवश्यक सांस्कृतिक परिवर्तन के अनुरूप कार्यप्रणाली पहले से ही अपनाई जा रही थी।परिणाम हासिल करने, संसाधनों और क्षमताओं की योजना बनाने और परियोजनाओं को अधिक आधुनिक तरीके से प्रबंधित करने पर ध्यान केंद्रित किया गया।
इस संदर्भ में जिन प्रथाओं को बढ़ावा दिया जाता है उनमें नागरिकों की वास्तविक जरूरतों पर केंद्रित सेवाओं का डिजाइन, उपयोगकर्ताओं का सशक्तिकरण, परिवर्तन में विभिन्न विभागों के लिए समर्थन, मानव संरचनाओं का समन्वय और सहयोगात्मक कार्य वातावरण और साझा ज्ञान के स्थानों का निर्माण शामिल हैं। इन उपायों का उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि डिजिटलीकरण का मतलब केवल "प्रक्रियाओं को ऑनलाइन करना" न हो, बल्कि प्रशासन का समाज से संबंध स्थापित करने के तरीके को मौलिक रूप से फिर से तैयार करना हो।.
भविष्य को दिशा देने के प्रस्तावों के हिस्से के रूप में, परिणाम उन्मुखीकरण और जवाबदेही जैसे आवश्यक संगठनात्मक पहलुओं को मजबूत करने के महत्व का उल्लेख किया गया था। इसका मूल विचार यह है कि सार्वजनिक नीतियां एक स्पष्ट, मापने योग्य पद्धति का पालन करें जो आम जनता के हित पर केंद्रित हो।जहां प्रौद्योगिकी उस उद्देश्य की पूर्ति के लिए एक उपकरण के रूप में कार्य करती है, न कि स्वयं में एक लक्ष्य के रूप में।
नागरिकों को इलेक्ट्रॉनिक सार्वजनिक सेवाओं के बारे में क्या जानकारी है?
ऑनलाइन प्रशासनिक प्रक्रियाओं की स्थिति को समझने का एक अन्य महत्वपूर्ण तत्व नागरिकों, व्यवसायों और विशेषज्ञों के बीच नियमों और उपलब्ध साधनों के बारे में जानकारी का स्तर है। विभिन्न प्रांतों में सामाजिक-आर्थिक वेधशालाओं द्वारा किए गए अध्ययनों ने इसका विश्लेषण किया है। इन समूहों की इलेक्ट्रॉनिक सार्वजनिक सेवाओं से संबंधित कानून और इलेक्ट्रॉनिक पहचान पत्र या डिजिटल प्रमाणपत्र जैसे उपकरणों से परिचित होने का स्तर.
विशेषज्ञों के मामले में—कंपनी के अधिकारियों, वरिष्ठ पदाधिकारियों और संस्थागत नेताओं के मामले में—परिणाम एक उचित, हालांकि सुधार योग्य, ज्ञान स्तर दर्शाते हैं। अधिकांश का कहना है कि उन्हें कानून की अच्छी समझ है, एक छोटा प्रतिशत ही कानून की पूरी समझ रखता है, और एक अन्य महत्वपूर्ण समूह का कहना है कि उन्हें कानून की बहुत कम या बिल्कुल भी जानकारी नहीं है। दूसरे शब्दों में कहें तो, ई-गवर्नेंस नियमों के संबंध में योग्य पेशेवरों के बीच भी सुधार की गुंजाइश है।.
जब हम समग्र रूप से व्यावसायिक क्षेत्र को देखते हैं, तो ज्ञान का स्तर काफी गिर जाता है। सर्वेक्षणों से पता चलता है कि अधिकांश सामान्य व्यवसाय मालिक कानून के बारे में बहुत कम या बिल्कुल भी जानकारी न होने की बात स्वीकार करते हैं, जबकि केवल कुछ ही लोग पर्याप्त या गहन ज्ञान होने का दावा करते हैं। इससे पता चलता है कि नियमों का प्रसार और ऑनलाइन प्रोसेसिंग की वास्तविक संभावनाएं पूरे व्यावसायिक क्षेत्र तक समान तीव्रता से नहीं पहुंची हैं।.
इलेक्ट्रॉनिक पहचान उपकरणों के प्रभावी उपयोग के संबंध में, आंकड़े भी चौंकाने वाले हैं। उत्तरदाताओं का एक महत्वपूर्ण प्रतिशत यह दर्शाता है कि उनके पास इलेक्ट्रॉनिक आईडी कार्ड है, लेकिन उनमें से केवल कुछ ही लोगों ने इसे सही ढंग से सक्रिय किया है, और उनमें से भी, कई लोगों ने ऑनलाइन सिस्टम में अरुचि या अविश्वास के कारण कभी भी इसका उपयोग प्रक्रियाओं को पूरा करने के लिए नहीं किया है।दूसरे शब्दों में, दस्तावेज़ की भौतिक उपलब्धता मात्र से उसका वास्तविक उपयोग स्वतः सिद्ध नहीं हो जाता।
उपभोक्ताओं के मामले में भी यही प्रवृत्ति देखने को मिलती है। अधिकांश उपभोक्ता नियमों से अनभिज्ञ होने या बहुत कम जानकारी होने की बात स्वीकार करते हैं। यद्यपि काफी संख्या में लोगों के पास इलेक्ट्रॉनिक पहचान पत्र है, लेकिन इसे सक्रिय रखने और नियमित रूप से उपयोग करने वालों का अनुपात कम है। अधिकांश लोगों ने बताया कि उन्होंने कभी भी पूरी तरह से इलेक्ट्रॉनिक प्रक्रिया को अंजाम नहीं दिया है, या केवल कभी-कभार ही ऐसा किया है, जिसका कारण वे इसके काम करने के तरीके के बारे में ज्ञान की कमी या रुचि की कमी बताते हैं।.
यह परिदृश्य इस बात को उजागर करता है कि केवल कानून और उपकरण ही पर्याप्त नहीं हैं: तकनीकी कार्यान्वयन के साथ-साथ स्पष्ट सूचना अभियान, उपयोगकर्ता सहायता और वास्तव में सरल प्रक्रियाएं अपनाना आवश्यक है जो डिजिटल की ओर कदम बढ़ाने के लिए प्रोत्साहित करती हैं।यदि प्रणाली को जटिल या अविश्वसनीय माना जाता है, तो आबादी का एक बड़ा हिस्सा अनिश्चितताओं से भरी ऑनलाइन प्रक्रिया का सामना करने के बजाय कार्यालय में कतार में लगना पसंद करेगा।
विभिन्न अनुभवों और अध्ययनों को समग्र रूप से देखने पर एक ऐसी तस्वीर सामने आती है जिसमें स्पेनिश प्रशासन ने इलेक्ट्रॉनिक प्रसंस्करण अवसंरचना के निर्माण में उल्लेखनीय प्रगति की है। लेकिन इसमें अभी भी उपयोगिता, अंतरसंचालनीयता, नागरिक ज्ञान और उपयोगकर्ता-केंद्रित दृष्टिकोण से संबंधित समस्याएं मौजूद हैं।आने वाले वर्षों के लिए महत्वपूर्ण यह होगा कि उन तकनीकी आधारों को वास्तव में उपयोगी, चुस्त और सभी के लिए समझने योग्य सेवाओं में परिवर्तित किया जाए, ताकि ऑनलाइन विकल्प को एक आवश्यक बुराई के रूप में न देखा जाए और यह सुविधा और दक्षता के लिए पसंदीदा चैनल बन जाए।
